课程特色： 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景 1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。 课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程大纲
第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境超值服务——提升客户满意度的心态基础抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理选拔优秀服务人员激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析
讲师简介
田胜波 先生 基本情况 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理； 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事 港大-复旦emba总裁班特聘讲师 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验 工作经历： 田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 主讲课程： 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》 通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》 人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 课程特色： 田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 课程基本特征为： 结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 服务客户： 内训服务过的知名企业： 日立电器、tcl、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）..... 中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险..... 吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团....... 中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场....... 上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带........ 万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........ 宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信....... 六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业： 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
课程对象
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
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德理创新咨询集团（德理进化顾问管理）是一家秉承深度咨询服务理念，通过系统化的理论实践和可靠的数字技术服务能力，以公益化的初心推动中国组织效率提升和商业价值增长的公司。我们能够帮助企业重塑竞争力基因和市场竞争格局，并推动企业构建面向未来的数字进化体系，打造组织在全球竞争序列的影响力基础。
同时，集团不断通过自身的服务实践，推动咨询服务领域价值呈现方式的变革。我们已经证明在咨询服务公司和客户企业之间建立更具经济效益的自助服务模型和系统的可行性。同时我们也通过多方合作验证，中国本土咨询服务机构间的智力资源和能力联动是可以实现的，这无论对于咨询服务领域的发展，还是对于被服务的中国经营企业而言都是重要的贡献。
我们的初心未曾改变，那就是——让中国组织展现全球深度影响力。我们知道要实现最终的目标可能还有很长的路要走，但我们相信，那一定是可以抵达的地方。